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ISO20000信息技術服務管理體系，是專門針對信息技術服務的國際標準。該體系介紹了一整套關于IT服務的管理流程。規(guī)定了組織建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務管理體系的要求。本標準規(guī)定的要求包括服務的策劃、設計、轉(zhuǎn)換、交付和改進，以滿足服務要求和交付價值。

通俗的理解，ISO20000包括了整個IT領域。如軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運維、云服務、數(shù)據(jù)處理等等，都適用這套管理體系。為IT服務領域提供了通用的管理方案。

建立IT信息技術服務管理體系并通過第三方認證機構認證，表明組織已經(jīng)按照IT服務管理的國際標準進行了自我約束，由此可以為企業(yè)帶來多方面的收益，包括但不限于：

1.提升企業(yè)品牌形象

企業(yè)實施IT信息技術服務管理體系并通過第三方認證機構相關認證，能向公眾和外部客戶展示自身的信息技術服務管理水平，能向外部證明自身管理能力符合相關IT服務管理標準，是向外部客戶或相關方彰顯卓越IT服務能力的重要標志。

2.提高組織IT服務管理水平

通過實施ISO20000信息技術服務管理體系，對于對外部客戶提供IT服務的組織而言，明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構和資源配置，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；

對于對內(nèi)部客戶提供IT服務的組織而言，為企業(yè)業(yè)務部門提供性價比更高的IT服務支持，從而確保業(yè)務的高效運轉(zhuǎn)，縮減運營成本、提高業(yè)務盈利能力。

3.滿足組織市場準入需求

對IT行業(yè)企業(yè)來說,各類體系資質(zhì)證書是企業(yè)在投標時彰顯自身實力的重要武器,不同證書在不同的投標標的會有不同的分數(shù)占比。其中ISO20000認證證書尤為重要,部分項目標的甚至明確要求IT服務管理體系認證證書作為準入條件。

4.獲取主管部門財政補貼

為相應國家相關行業(yè)政策,推進區(qū)域企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,鼓勵企業(yè)提升自身信息技術服務管理能力,各地主管部門對本地區(qū)通過第三方ISO20000認證的企業(yè)有不同的財務補貼政策。

ISO 20000認證適合IT服務的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務提供商，包括(但不限于)以下類別：

1、IT服務外包提供商

IT服務外包商是IT服務行業(yè)的領軍者，ISO20000信息技術服務管理體系是保證向客戶交付高質(zhì)量服務的根本保證，也是彰顯卓越IT服務能力的重要標志。

2、IT系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商

這類企業(yè)采用ISO20000規(guī)范并對所提供的軟/硬件產(chǎn)品提供標準化的服務。在產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)保證產(chǎn)品的高質(zhì)量服務和持續(xù)支持。

3、企業(yè)內(nèi)部IT服務提供商或IT運營支持部門

銀行、電信、地產(chǎn)、政府等大型國有企業(yè)和上市公司。這些組織機構的IT系統(tǒng)規(guī)模通常都很龐大，業(yè)務對于IT的依賴程度高。隨著組織內(nèi)部IT系統(tǒng)復雜度的幾何增長，他們亟需改善內(nèi)部IT服務管理水平，為業(yè)務的穩(wěn)定和發(fā)展提高有力支持。

1、審核費用

認證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體請參考《信息技術服務管理體系認證收費標準及人數(shù)對照表》

2、咨詢費用

認證咨詢是指由認證咨詢公司協(xié)助企業(yè)達到某一法定標準，向合法認證機構申請并取得相關證書的一項工作。咨詢費用大概約300-600不等，不同的咨詢師，咨詢水平不同，咨詢費也不同

3、差旅費用

審核員、咨詢師由外地進入企業(yè)的差旅費用。由于是幫助企業(yè)進行認證評審和輔助，所以這部分費用需要企業(yè)進行承擔。具體費用沒有明確金額，需要明確審核員、咨詢師的出發(fā)地，一般都是汽車和火車的交通工具，距離較遠的，可能會選擇飛機。

4、食宿費用

審核員、咨詢師進入企業(yè)后，審核、咨詢期間，產(chǎn)生的用餐、住宿費用，需要企業(yè)進行承擔。住宿一般為經(jīng)濟適用型酒店，根據(jù)審核員數(shù)量進行合理安排，一般為200-300元左右一晚。用餐的標準不統(tǒng)一，大約每餐約為30-60元的標準。

5、人數(shù)、加急費用

超過一定的人數(shù)，會增加評審的難度，會增加費用。如果需要加急審核，這個是需要打亂認證機構的所有安排，需要將部分項目進行調(diào)整，必定會導致已安排的項目發(fā)生變化，所以需要將變化部分的費用進行補充。

6、其他費用

除以上4點之外的額外費用，這個不是必須費用，特殊情況會產(chǎn)生的費用，具體情況請咨詢客服或者認證機構。

申請ISO20000認證的材料

1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復印件；

2、組織機構代碼證書復印件；

3、申請認證體系有效運行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時間標記的記錄等復印件）；

4、申請組織簡介：

1)組織簡介；

2)申請組織的主要業(yè)務流程；

3)組織機構圖或職能表述文件。

5、申請組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）：

1)服務管理方針和計劃；

2)服務級別協(xié)議；

3)能力管理流程；

4)服務連續(xù)性和可用性管理流程；

5)服務級別管理流程；

6)服務報告流程；

7)信息安全管理流程；

8)IT服務預算和核算流程；

9)業(yè)務關系管理流程；

10)供方管理流程；

11)事件管理流程；

12)問題管理流程；

13)配置管理流程；

14)變更管理流程；

15)發(fā)布管理流程；

16)整個體系文件的結(jié)構和清單。

6、申請組織體系文件與ISO/IEC 20000-1:2005（E）要求的文件對照說明；

7、申請組織內(nèi)部審核和管理評審的證明資料；

8、申請組織記錄保密性或敏感性聲明。

ISO 20000認證的辦理流程一般包括以下幾個步驟：

1.確定認證標準：選擇符合ISO 20000認證標準。

2.確定認證范圍：確定需要認證的服務管理體系的范圍，例如IT服務管理、軟件開發(fā)等。

3.制定服務管理體系文件：編制服務管理體系文件，包括服務管理手冊、程序文件、工作指導書等。

4.實施服務管理體系：按照服務管理體系文件要求，實施服務管理體系，包括服務規(guī)劃、服務設計、服務過程控制、服務性能評價等方面的要求。

5.內(nèi)審：對服務管理體系進行內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正和改進。

6.第三方審核：由第三方機構對服務管理體系進行審核，包括文件審核和現(xiàn)場審核。

7.認證決定：根據(jù)審核結(jié)果，由認證機構進行認證決定，如果認證通過，則頒發(fā)ISO 20000認證證書。

8.認證維護：持續(xù)監(jiān)測和改進服務管理體系，定期進行內(nèi)審和外審，確保服務管理體系的持續(xù)有效性。

證書下發(fā)后，查詢證書情況的方式分為2種：

1、登錄認證國家認證認可監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)，找到證書查詢版塊，輸入企業(yè)名稱或證書編號進行查詢即可

2、證果果認證服務平臺頂部導航“證書查詢”，選擇查詢的項目，輸入企業(yè)名稱或證書編號進行查詢即可

證書自上次審核之后的第8~12個月，需要進行年度監(jiān)督審核，不進行年審的企業(yè)，超過上次審核12個月的，證書將會被暫停使用。暫停期間，企業(yè)可以申請恢復有效審核；暫停期滿3個月，證書自動撤銷失效。

1、企業(yè)原機構頒發(fā)的認證證書處于“失效”狀態(tài)，且未列入認證認可協(xié)會暫禁轉(zhuǎn)換系統(tǒng)目錄的企業(yè)。可以根據(jù)自身需要，隨時向其他認證機構提出認證申請。

2、企業(yè)原機構頒發(fā)的認證證書處于“撤銷”狀態(tài)，且列入認證認可協(xié)會暫禁轉(zhuǎn)換系統(tǒng)目錄的企業(yè)。自撤銷之日算起，滿一年后，可根據(jù)自身需要，自由選擇其他認證機構提出認證申請。

3、企業(yè)原證書仍處于“有效”狀態(tài)，如要轉(zhuǎn)換機構，需向認證認可協(xié)會提出書面申請，申請理由限定如下：

（一）原發(fā)證機構在對該獲證組織實施認證的過程中，存在違反相關法律法規(guī)、認可規(guī)范、行業(yè)自律規(guī)范的行為，且轉(zhuǎn)入機構或獲證組織可以舉證；

（二）原發(fā)證機構在證書有效期內(nèi)受到了行政監(jiān)管部門、認可機構、行業(yè)協(xié)會的處罰；

（三）轉(zhuǎn)換證書不造成原證書的失效，獲證組織同時持有多張證書，繼續(xù)接受原認證機構對原證書的監(jiān)督；

（四）持有多個認證機構證書的獲證組織，需要縮減認證機構數(shù)量時；

（五）獲證組織不滿意原認證機構的服務，或根據(jù)獲證組織發(fā)展需要確需變更認證機構，且獲證組織可以出具書面聲明時。

認證認可協(xié)會收到企業(yè)提供的書面申請后，會于5個工作日內(nèi)給予回復，如申請通過，即可向其他認證機構申請認證。